Wer seine Kunden begeistern will, verwendet weniger Zeit mit der Problemerfassung und mehr für die Problemlösung. Das scheint zwar im Widerspruch zu der Aussage des genialen Physikers Albert Einstein zu stehen, der es für besser hielt, 95 Prozent der zur Verfügung stehenden Zeit damit zu verbringen, über das Problem nachzudenken und nur fünf Prozent über die Lösung. Allerdings dürfte er kaum die Zufriedenheit des Kunden im Fokus gehabt zu haben. Dem Kunden ist es nämlich meist egal, wo das Problem liegt, sondern will eine schnelle Lösung.
Dazu eine Geschichte von Michael-Julius Renz, der als Leiter Vertrieb der Audi AG mit einem asiatischen Geschäftspartner auf der Autobahn mit seinem Wagen liegen blieb. Renz machte das, was wahrscheinlich jeder Autofahrer in solchen Fällen machen würde: Er rief die Pannen-Hotline an und wurde von dem Mitarbeiter nach seiner genauen Position gefragt. Dieser notierte sich den Standort und versprach, sobald wie möglich einen mobilen Mechaniker vorbei zu schicken.
Eine halbe Stunde später war der dann auch vor Ort, konnte das Problem aber nicht lösen. Der Wagen musste abgeschleppt werden, was weitere 45 Minuten in Anspruch nahm. Von der Werkstatt aus sollte es dann für die beiden Geschäftsmänner mit einem Mietwagen zum ursprünglichen Ziel gehen. Während der Fahrt zur Werkstatt meinte der asiatische Geschäftspartner: »Interessant, wie ihr das in Deutschland löst.« Renz fragte nach: »Wie löst ihr das denn in Asien?« Darauf antwortete der Geschäftspartner: »Auch wir rufen die Pannen-Hotline an und haben gut geschulte Mitarbeiter am Telefon. Aber die erste Frage lautet nicht ‚Wo stehen Sie?‘, sondern ‚Wo möchten Sie hin?‘. Als Nächstes wird nicht ein Mechaniker geschickt, der versucht, das Auto in Gang zu bringen, sondern ein Mietwagen. Ob eine Reparatur vor Ort gelingt oder der Wagen abgeschleppt werden muss, ist mir als Kunde ziemlich egal. Denn ich bin bereits mit dem Ersatzfahrzeug dorthin unterwegs, wo ich für mein Unternehmen am wichtigsten bin: bei meinem nächsten Kunden.«
Fazit: Ohne die Wichtigkeit einer genauen Problemerfassung grundsätzlich abzustreiten, wäre es im Sinne der Kundenzufriedenheit dennoch empfehlenswert, erst über Lösungen nachzudenken als lang und breit das Problem zu beschreiben.
Autorin: Elke Antwerpen
